MECALAC est le leader international des équipements pour les professionnels du BTP. Baptiste Ligot, responsable du service client pour MECALAC, revient en détail sur les étapes et les bénéfices de la transformation numérique de leur service client à travers leur projet “OneFace”: plateforme et outils uniformisés, catalogue interactif de pièces détachées…
Mecalac et la transformation digitale de l’industrie
La société MECALAC conçoit, fabrique et distribue des engins de chantier, essentiellement pour le marché urbain.
CHIFFRE D’AFFAIRES
250 millions €
EFFECTIF
850 collaborateurs
La transformation numérique du service client dans l’industrie
Le groupe MECALAC regroupe 3 sociétés de fabrication en Europe, 5 usines et plus de 200 distributeurs au niveau international.
Depuis 3 ans, MECALAC a initié une démarche pro-active de service client dans laquelle la transformation numérique joue un rôle essentiel. C’est un changement de philosophie pour le groupe qui a plusieurs entités et usines aux identités fortes, une stratégie globale recentrée autour du client qui s’est cristallisée sous la forme du projet “OneFace” pour “One face to the customer” ou “Montrer un seul visage au client”.
Service client dans l’industrie : 5 raisons de passer au numérique
Avant/après le projet OneFace : uniformiser l’usage des outils en interne et en externe
De plusieurs portails client vers un seul portail client unique
MECALAC fournit plusieurs gammes de produits via 3 usines différentes. Avant le projet, chaque usine avait son portail dédié. Les distributeurs et clients finaux se retrouvaient donc avec 3 portails différents, 3 environnements différents, 3 accès disparates et surtout des règles et des outils divergents.
Le projet “OneFace” devait permettre d’avoir un seul portail client avec :
- un accès unifié au support technique
- un accès aux documentations techniques
Il s’agissait donc de mettre en place une plateforme unique et unifiée pour les 3 usines, tout en déployant des processus centralisés vers 3 ERPs différents.
déploiement du portail client moovapps customer service portal
Le groupe Visiativ a accompagné MECALAC dans la transformation numérique de son service client, avec une mise en service et des retours sur investissement en moins d’un an :
- Déploiement du portail client Moovapps Customer Service Portal et applications :
- Gestion des demandes de garantie
- Documentations
- Mise en place d’un catalogue de pièces détachées SmartPart uniformisé pour les 3 marques.
Les bénéfices de la transformation digitale du service client
Baptiste Ligot explique les bénéfices de la mise en oeuvre de ces outils numériques.
En interne
- Sentiment d’appartenance au groupe renforcé (avant les identités fortes des 3 usines impactés la synergie du groupe)
- Gain d’efficacité au quotidien :
- Uniformisation des outils : même langage, mêmes règles…
- Simplification et mise à plat des processus
En externe
- Une image de marque valorisée
- Une meilleure satisfaction client
- Développement d’une activité commerciale pour les pièces détachées : retombées business attendues très prochainement.
Les entreprises qui vont réussir sont celles qui apportent le plus de satisfaction client.
EN SAVOIR + SUR LE PORTAIL CLIENT en savoir + sur le catalogue de pièces détachées
